Direito de arrependimento em compras online: prazo de 7 dias e como exercer

Comprou pela internet, recebeu o produto e percebeu que não era o que esperava? Ou simplesmente mudou de ideia? O Direito do Consumidor brasileiro garante o chamado direito de arrependimento em compras feitas fora do estabelecimento físico, possibilitando o cancelamento sem precisar justificar o motivo.

Esta página explica, de forma didática, o que é o direito de arrependimento, em quais situações ele se aplica e como exercê-lo corretamente.

O que é o direito de arrependimento

O Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

A jurisprudência estendeu essa proteção às compras feitas pela internet, aplicativos, redes sociais e demais ambientes digitais.

Quando o direito se aplica

• Compras em sites de e-commerce (lojas online);
• Compras por telefone (telemarketing ativo ou receptivo);
• Contratações feitas por aplicativos de mensagem (WhatsApp, Instagram, Facebook);
• Serviços contratados em domicílio (vendas porta a porta, marcações por consultor que vai até a casa);
• Contratos de assinatura digital firmados sem comparecimento à loja física.

O direito não se aplica, em regra, às compras realizadas presencialmente em loja física, salvo previsão contratual em contrário.

Prazo e forma de exercício

O prazo é de sete dias corridos, contados:

• Da data da assinatura do contrato (em serviços);
• Da data do recebimento do produto (em compras de bens).

O consumidor não precisa apresentar justificativa. Basta comunicar o fornecedor sobre o exercício do direito, preferencialmente por escrito (e-mail, formulário, mensagem com protocolo).

Consequências do exercício

Exercido o direito, o consumidor tem direito a:

• Devolução integral dos valores pagos, monetariamente atualizados;
• Devolução do frete já pago para o envio do produto, conforme entendimento do STJ;
• Custo de devolução é do fornecedor: o consumidor não deve arcar com o custo de envio do produto de volta;
• Cancelamento automático de boletos, parcelas e financiamento vinculados à compra.

O fornecedor não pode cobrar multa, taxa de cancelamento ou penalidade alguma pelo simples exercício do direito de arrependimento.

Casos especiais

Produtos personalizados

A jurisprudência tem aceitado, em determinadas hipóteses, restrições ao arrependimento quando o produto for fabricado sob medida ou personalizado para o consumidor (exemplo: roupas com estampa única, móveis sob medida). A análise depende do caso concreto.

Serviços já prestados

Se o serviço foi totalmente prestado dentro dos 7 dias e o consumidor consumiu o que foi contratado, a devolução pode sofrer restrições proporcionais ao consumo.

Cursos e assinaturas digitais

Pacotes de curso online, assinaturas de streaming e similares costumam permitir cancelamento dentro do prazo de 7 dias com devolução integral, desde que comunicado tempestivamente.

Como agir quando o fornecedor recusa

1. Reclamação administrativa

Reclamação no Procon e na plataforma Consumidor.gov.br costuma ter alta efetividade.

2. Ação judicial

Quando a via administrativa não resolve, é cabível ação pleiteando obrigação de devolução do valor pago, cancelamento de cobrança futura e eventual indenização.

3. Negativação indevida

Se o consumidor for negativado por se recusar a pagar produto que devolveu corretamente dentro do prazo, há indício claro de negáriação indevida.

Documentos necessários

• Comprovante de compra (e-mail de confirmação, nota fiscal eletrônica);
• Comunicação ao fornecedor solicitando o cancelamento (com data e protocolo);
• Comprovante de devolução do produto, quando aplicável;
• Reclamação em órgão de defesa do consumidor, quando houver;
• Documento de identificação e comprovante de residência.

Perguntas frequentes

Posso exercer o direito sem precisar justificar?

Sim. O Art. 49 do CDC não exige justificativa. Basta comunicar o fornecedor dentro do prazo de sete dias.

O fornecedor pode cobrar taxa pelo cancelamento?

Não. O exercício regular do direito de arrependimento não permite cobrança de taxa, multa ou penalidade.

O frete de devolução é meu ou do fornecedor?

É do fornecedor. O consumidor não pode arcar com o custo de devolução quando exerce regularmente o direito de arrependimento.

Comprei na loja física, posso me arrepender?

Em compras físicas, não existe direito legal de arrependimento. A prática de troca em 30 dias é uma cortesia comercial, não uma obrigação.

Comprei pelo Instagram, vale o mesmo direito?

Sim. O direito se aplica a contratações feitas fora do estabelecimento físico, incluindo redes sociais e aplicativos de mensagem.

Próximo passo

Se você deseja exercer seu direito de arrependimento e enfrenta resistência do fornecedor, o caminho recomendado é reunir comprovantes da compra e da comunicação e buscar orientação jurídica.

Você pode falar com o escritório Higor Barbosa Advocacia pelo WhatsApp ou consultar a página principal de Direito do Consumidor.

Aviso legal

Este conteúdo tem caráter informativo e didático, em conformidade com o Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB. Não constitui consulta jurídica, parecer ou promessa de resultado. Cada caso possui particularidades que exigem análise individualizada por advogado habilitado.